杭州望湖宾馆,是如何成为行业首家「智慧住」酒店的?

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发表时间:2021-11-09 11:13作者:蚂蚁金服官方小二来源:支付宝

在杭州西子湖畔,有一家久负盛名的老牌酒店。1986年开业至今,接待了众多国家元首、政要、商贾名人,以及国家、省、市重要领导,承办过全国、全省多次重大会议,拥有总统套房、湖景套房、商务客房、主题亲子房等各类客房347间,并可接纳700人的会议。就这样的一家老牌传统酒店,数字化程度却非常的高。酒店通过一套基于支付宝软硬件设施的智慧入住系统,不但将酒店的日常运营井井有条,还有效地降低了运营成本提升了管理效率,同时,获得很高的顾客美誉度。这家酒店便是浙江浙旅投酒店集团旗下的杭州望湖宾馆。

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“多、快、好、省”的一站式酒店入住,提升消费体验

2021年7月底开始,望湖宾馆的顾客惊喜地发现,入住时可通过支付宝的蜻蜓设备轻松实现自助入住办理。原先在前台办理入住需要花分3钟现仅需30秒左右的时间,即可以完成身份核验、订单核实、健康码验证、线上支付、领取房卡等入住手续。


无论是通过哪种途径预定,宾客在通过支付宝蜻蜓智能设备办理完成入住授权后,都可在支付宝首页收到“智能助理”提醒,便捷获取入住信息。更让人欣喜的是,当消费者在支付宝首页点击该入住提示信息,便可跳转至望湖宾馆的主题页,通过支付宝了解到酒店周边旅游攻略、享受一键快捷打车等服务,更可一键直达望湖宾馆住中小程序,享受客房订餐送物、客衣收洗、酒店在线商城购物、物品接用、洗浴用品领用、停车等各类入住期间所需的酒店服务及营销,通过支付宝小程序,在线体验“多、快、好、省”的一站式酒店入住。

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这套系统的上线,得到顾客的高度评价:“望湖虽然是一家中规中矩的老牌酒店,但酒店智能化的实现还是走在前列。”在第三方酒旅平台的评论区,顾客如是说:“可使用自助设备办理入住,宾客入住后在支付宝APP上有相应提示信息,点击可进入住中小程序,选择各类服务,如叫醒服务、送水服务、停车服务、购买酒店商品等。”

精耕细作,推进数字化变革

对于一家创立快40年的老酒店,能做到今天的数字化程度,也不是一蹴而就的。其中也走过也并非平坦和风顺。数字化转型的想法可追溯至2018年,浙旅投酒店集团高层一直有个想法通过信息化系统将房务管理的SOP形成标准,让从业人员只要系统指引就能够独立的完成工作。但服务需要有客房和住客的信息,而信息在核心的PMS系统中,于是和绿云(支付宝的数字化服务商)不断的沟通这个想法,之后共同讨论和学习并联合研发了服务运营平台(金管家)。在两年时间中不断的打磨产品,从1.0只有对客服务,到2.0有房务管理、对客服务、设备保养等功能入手。


2020年疫情爆发时,根据市场和行业变化又开发了消杀功能,望湖宾馆现在逐步将酒店内部生态系统打通,并复制成浙旅投标准,后续也会继续推广拓展至外部酒店。


望湖宾馆的数字化变革和服务商绿云是分不开的。绿云是创建于2010年的中国云PMS(Property Management System酒店管理系统)技术的开创者,已为20000多家酒店提供了数字管理解决方案。早在2016年绿云就为望湖宾馆开发了**代客房管家系统,实现了基本的扫二维码呼叫服务功能。2019年,绿云又为望湖宾馆将原来的客房管家系统升级到蝶来金管家服务,通过客房服务平台直接打通了顾客和服务员的连接。但酒店原本的系统是基于客房内部的流程来的,前台、客房、餐饮、营销依然没有贯通,还在各自使用独立的系统。


2020年初,疫情全面爆发,服务行业纷纷提倡无接触服务,绿云又为望湖宾馆研发了“金管家”小程序,小程序与客房服务运营平台联通,提供“一键扫码,尽享服务”,满足顾客在住期间的个性化服务,提高了顾客的体验感和满意度。但该小程序运行近一年后,酒店发现,顾客使用率不高,分析起来主要是三个原因导致:


1、小程序的宣传困难,仅靠服务员的引导非常有限;

2、顾客习惯很难转变,大多还是打电话呼叫服务;

3、产品的粘性不够,客房服务并非是高频的需求。


2021年,针对以上问题,望湖宾馆通过收集分析顾客数据,发现停车出场和免费洗漱(六小件)的输送是扫码频次最高的触点。彼时,绿云已在2021年初与支付宝侧正式立项开启“智慧住全链路”解决方案,即:通过 “支付宝蜻蜓IoT+支付宝小程序”为载体,在线下设备及线上APP多方位多场景连接触达消费者,在满足酒店运营提效的基础需求上,解决小程序主动触达消费者,并以服务带动营销,实现用户及会员经营,帮助酒店商家达到高效获客、降本增效,实现生意的持续增长。

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于是,在绿云的帮助下,借助支付宝的软硬件基础设施,望湖宾馆启动了第三代智慧住全链路方案的升级迭代,逐步完成了从预订、入住、住中服务、退房点评全链路的解决方案。客房服务、客房商品、停车收费、客房送餐、叫醒服务、电子发票、扫码点餐、酒店商场等众多酒店内部系统全部统一接口对接。

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望湖宾馆酒店行业首家智慧住全链路解决方案运用商家正式落地

智慧住全链路解决方案自2021年4月1日启动项目,经过浙江浙旅投酒店集团、望湖宾馆、绿云、支付宝四方团队长达近四个月的紧密配合和不断打磨,经历了二十多次小程序及IOT关键产品研发节点的高参,于在2021年7月27日于望湖宾馆正式落地。


虽然投入使用时间不长,但该方案给酒店带来的改变是显而易见的,短短三周,前台使用率已最高达到了50%。该方案,一是提高了前台办理入住的效率。

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智慧入住系统根据望湖的实际情况量身定制,对工作流程进行了优化,满足各种场景的实现,简化了前台员工的操作流程,让服务人员有更多的时间为顾客提供个性化的服务;其次是提升了顾客的办理速度,提高了满意度。从人工的操作办理到自助办理,实现30秒快速办理,同时推送住中小程序,满足顾客入住期间的各类服务提供,方便、快捷、准确。比如好评度最高的停车服务,只需在手机中输入车牌号就能在规定时间内方便进出,提高了顾客的体验感。

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最后顾客在住店期间,唤起客房服务,此前需要致电酒店总机,发起服务指令至给服务员,服务员再提供相关服务,不但环节多易出错,顾客等待时间也长,目前通过支付宝住中服务小程序下发服务,实时触达至客房服务员终端,直接完成服务送达,又准又快,服务送达时间缩短至此前时长的三分之一。不仅提高了酒店工作人员的效率更加节省了酒店顾客等待的时间。此外,顾客还可通过支付宝IoT设备,自助完成退房、续住等动作。


浙江浙旅投酒店集团数字化运营总经理来卓佳在谈到这套解决方案时说道:“在望湖宾馆上线全链路智慧住解决方案,基于支付宝小程序入口对接酒店服务运营平台(金管家),涉及数字化营销、数字化管理、数字化服务三个维度,提供从住前、住中、住后全场景获客、拉新、促活、留存、转化(营收)的运营服务,实现线上线下联动,方便顾客体验,提高工作服务效益。”


此外,酒店前台工作人员也兴高采烈的列举了智慧入住系统所带来的七大改变:


1、系统读取顾客身份证后即可自动查找订单并查验杭州健康码,简便查码环节;

2、系统按照提前录入的押金收取规则自动计算押金;

3、系统按照PMS设置自行判断是否显示房费;

4、入住宾客通过授权自动获取支付宝绑定手机号并同步到PMS,减少人工输入环节;

5、宾客入住后可将“同住码”发给同住宾客,同住宾客可凭同住码在自助设备上直接办理入住,有效降低错误率;

6、团队宾客若提前输入宾客名单,也可在自助设备中办理入住,可提高办理效率;

7、使用自助设备办理入住的宾客信息自动上传公安系统,简化操作环节。


从酒店行业数字化经营的需求及趋势来看,像类似于望湖宾馆这样的中高星酒店,数字化的主要痛点就是在于其他私域流量生态的运营和维护成本偏高。入住顾客在消费链路中的触点很多,无法形成有效的数据资产。对于住中顾客的体验提升困难,对于住后客户的维护和唤醒也缺乏响应的能力也比较弱。而智慧住全链路解决方案有效地解决了以上痛点。


酒店行业的数字转型从数字化支付开始,逐渐升级为数字化营销以及数字化服务,由商品在线化叠加服务在线化形成智慧入住系统,将原有的支付、PMS、CRS、CRM、PSB等众多系统实现数据接口的统一,并由信息化、在线化升级到云端化和智能化,有效的实现了酒店行业增效。


此外,智慧住全链路还将继续进行产品解决方案的优化,从住中服务侧,不断增加顾客需求的服务类型,包括电子发票、住中一键连WIFI,且酒店会员和支付宝会员打通并融入优惠券等,将数字化服务与数字化营销链接,酒店的顾客在入住期间享受更加便捷且优质的入住体验。